Υπάρχει μια βαθιά, σχεδόν κωμική υποκρισία στον τρόπο με τον οποίο ένα κομμάτι του ψηφιακού «underground» έχει καταπιεί αμάσητες τις πιο αποστειρωμένες, εταιρικές αντιλήψεις για το πώς «χτίζονται» οι διαδικτυακές κοινότητες.
Ο κάθε Μπάμπης στήνει έναν Linux server, πετάει επάνω ένα Flarum, ένα Discourse ή οποιαδήποτε άλλη πλατφόρμα της συμφοράς, βάζει και δυο κουμπάκια για likes και badges και ξαφνικά αισθάνεται κοινωνικός μηχανικός.
Και φυσικά χρειάζεται και το κατάλληλο ευαγγέλιο.
Και εδώ εμφανίζεται η Amy Jo Kim και το Community Building on the Web.
Ένα βιβλίο του 2000 που ασχολείται με τον σχεδιασμό και τη διαχείριση διαδικτυακών κοινοτήτων. Και εδώ αρχίζει η μαλακία.
Γιατί άλλο είναι να παρατηρείς πώς λειτουργούν οι διαδικτυακές κοινότητες και άλλο να καταλήγεις να αντιμετωπίζεις τους ανθρώπους σαν εξαρτήματα ενός συστήματος που πρέπει να σχεδιαστεί, να μετρηθεί και να βελτιστοποιηθεί.
- Users.
- Members.
- Visitors.
- Engagement.
- Retention.
- Lifecycle stages.
- KPIs.
- Όλα σε κουτάκια.
- Όλα μετρήσιμα.
- Όλα βελτιστοποιήσιμα.
Και κάπου εκεί η κοινότητα παύει να είναι κοινότητα και αρχίζει να μοιάζει με προϊόν.
Το παραμύθι της «οργανικής κοινότητας»
Μια κοινότητα δεν χρειάζεται να κατασκευαστεί. Μπορεί να δημιουργηθεί μόνη της.
Μερικοί άνθρωποι βρίσκουν ο ένας τον άλλον επειδή έχουν κοινό ενδιαφέρον, κοινή τρέλα, κοινό πρόβλημα ή απλώς επειδή γουστάρουν να συζητούν. Γράφουν. Διαφωνούν. Βοηθούν. Τσακώνονται. Τα ξαναβρίσκουν. Κάποιοι φεύγουν, άλλοι έρχονται.
Αυτό είναι κοινότητα.
Δεν χρειάζεται να περάσουν από έναν λαβύρινθο σχεδιασμένο από κάποιον «community manager» για να συμπεριφερθούν όπως πρέπει.
Το πρόβλημα αρχίζει όταν ο διαχειριστής θεωρεί ότι η δουλειά του δεν είναι πλέον να διαχειρίζεται τον χώρο, αλλά να διαμορφώνει τη συμπεριφορά των ανθρώπων που βρίσκονται μέσα σε αυτόν.
Και εδώ ακριβώς μπαίνει η κοινωνική μηχανική.
Δεν μιλάμε πλέον απλώς για κανόνες. Μιλάμε για μηχανισμούς που ενθαρρύνουν συγκεκριμένες συμπεριφορές και αποθαρρύνουν άλλες.
- Δώσε πόντους.
- Δώσε badges.
- Δώσε επίπεδα.
- Δώσε status.
- Μέτρα τη δραστηριότητα.
- Επιβράβευσε αυτούς που συμμετέχουν περισσότερο.
Και μετά κοίτα τα στατιστικά σου για να δεις αν το πείραμα πέτυχε.
Αυτό είναι κοινωνική μηχανική.
Η βιομηχανία της ματαιοδοξίας
Εδώ βρίσκεται ένα από τα πιο αποτελεσματικά κόλπα.
- Trust Levels.
- Likes.
- Karma.
- Badges.
- Top Contributor.
- Ενεργό μέλος.
- Έμπιστος χρήστης.
- Χρήστης του μήνα.
- Ψηφιακές κονκάρδες που υποτίθεται ότι δημιουργούν συμμετοχή.
Και φυσικά δημιουργούν.
Ο άνθρωπος είναι άνθρωπος. Του δίνεις αναγνώριση και θα τη ζητήσει ξανά.
Δεν χρειάζεται να τον πληρώσεις.
- Του δίνεις ένα badge.
- Δεν χρειάζεται να του δώσεις πραγματική εξουσία.
- Του δίνεις έναν ρόλο.
- Δεν χρειάζεται να του προσφέρεις κάτι ουσιαστικό.
- Του λες ότι είναι «Top Contributor».
Και κάπως έτσι μπορείς να πάρεις ανθρώπους που θα περάσουν αμέτρητες ώρες γράφοντας, οργανώνοντας και κάνοντας moderation, επειδή το σύστημα τους έχει πείσει ότι αυτό αποτελεί κάποια σπουδαία κοινωνική θέση.
Δεν λέω ότι κάθε badge είναι εργαλείο χειραγώγησης.
Λέω ότι μπορεί να γίνει.
Και ο κάθε admin που έχει αρχίσει να αισθάνεται φεουδάρχης στον μικρόκοσμο του forum του το ξέρει πολύ καλά.
Οι γλείφτες του Admin και οι κυνηγοί των Levels
Και φυσικά, κάθε μικρό φέουδο χρειάζεται και αυλικούς.
Είναι εκείνα τα μέλη που δεν έχουν ιδιαίτερη άποψη, αλλά έχουν άποψη για το ποια άποψη θέλει να ακούσει ο admin.
- Συμφωνούν.
- Χειροκροτούν.
- Κάνουν like.
- Αναπαράγουν.
- Και κυρίως, δεν διαφωνούν με τον άνθρωπο που κρατάει τα κλειδιά του μαγαζιού.
Μετά υπάρχουν και οι κυνηγοί των πόντων.
Γεμίζουν το forum με ανούσιες δημοσιεύσεις, απαντήσεις δύο λέξεων, copy-paste υλικό και κάθε λογής σαβούρα, μόνο και μόνο για να ανέβει ο μετρητής.
Γιατί πλέον δεν γράφουν επειδή έχουν κάτι να πουν. Γράφουν επειδή το σύστημα τους επιβραβεύει όταν γράφουν.
Και κάπου εκεί η συζήτηση έχει πεθάνει, αλλά τα στατιστικά είναι υπέροχα.
- Το forum έχει activity.
- Έχει engagement.
- Έχει retention.
- Έχει χρήστες που επιστρέφουν.
Μόνο που έχει χάσει το σημαντικότερο: ανθρώπους που έχουν κάτι να πουν.
Κάθετη ιεραρχία με περιτύλιγμα συμμετοχικότητας
Και εδώ βρίσκεται η μεγαλύτερη ειρωνεία.
Οι ίδιοι άνθρωποι που μιλούν για ελευθερία, αποκέντρωση, ανοιχτό λογισμικό και οριζόντιες δομές μπορούν να καταλήξουν να διοικούν το forum τους σαν μικρό αυταρχικό καθεστώς.
Η δομή είναι απλή:
- Στην κορυφή ο Admin, ο οποίος έχει τα root passwords και τον τελευταίο λόγο.
- Από κάτω οι Moderators, που εφαρμόζουν τους κανόνες.
- Στη βάση τα μέλη, που πρέπει να μάθουν να συμπεριφέρονται «σωστά».
Και πάλι, το να υπάρχει διαχείριση δεν είναι πρόβλημα.
Κάποιος πρέπει να αντιμετωπίζει spam, επιθέσεις, απειλές και παρενόχληση.
Ούτε το moderation είναι εχθρός της ελευθερίας.
Ο διαχειριστής που θεωρεί ότι έχει δικαίωμα να διαμορφώνει τη σκέψη και τη συμπεριφορά των μελών του είναι το πρόβλημα.
Όταν αρχίζουν τα pre-moderation, τα shadowbans, τα φίλτρα που αποφασίζουν τι επιτρέπεται να ειπωθεί και η επιλεκτική εφαρμογή των κανόνων, η «κοινότητα» έχει αρχίσει να μετατρέπεται σε μηχανισμό ελέγχου.
Και μπορεί από πάνω να γράφει «Open Source Community», «Ελεύθερη Κοινότητα» ή οτιδήποτε σχετικό.
Από κάτω όμως να λειτουργεί σαν φέουδο.
Το φέουδο του Μπάμπη
Ο μέσος φεουδάρχης του forum παίρνει ένα εγχειρίδιο community management, το ανακατεύει με τρία αποφθέγματα του Linus Torvalds που δεν κατάλαβε ποτέ και θεωρεί ότι ανακάλυψε την τέχνη της διοίκησης ανθρώπων.
Μετά κοιτάει τα στατιστικά.
- Πόσα μέλη;
- Πόσα posts;
- Πόσα likes;
- Πόσο engagement;
- Πόσο retention;
Και όσο μεγαλώνουν οι αριθμοί, τόσο περισσότερο πείθεται ότι κάνει καλή δουλειά.
- Δεν τον ενδιαφέρει αν οι άνθρωποι συζητούν πραγματικά.
- Τον ενδιαφέρει να φαίνεται ότι συζητούν.
- Δεν τον ενδιαφέρει αν υπάρχει αντίλογος.
- Τον ενδιαφέρει να υπάρχει ο σωστός αντίλογος.
- Δεν τον ενδιαφέρει αν τα μέλη αισθάνονται ελεύθερα.
- Τον ενδιαφέρει να αισθάνονται ελεύθερα όσο παραμένουν μέσα στα όρια που έχει ορίσει ο ίδιος.
Τους πετάει στα μούτρα και μια Πολιτική «Απορρήτου» που ούτε ο ίδιος καταλαβαίνει καλά , απλά την αντέγραψε από κάπου και είδε πως ταιριάζει στο εγώ του αφού λίγο-πολύ λέει: «εγώ κάνω τα δεδομένα σας ό,τι γουστάρω».
Και κάπως έτσι ένας άνθρωπος που ξεκίνησε ένα forum επειδή αγαπούσε το Linux, καταλήγει να παριστάνει τον κοινωνικό μηχανικό.
Η κοινωνία δεν είναι software
Εδώ είναι η ουσία.
Ένας server μπορεί να ρυθμιστεί. Ένα forum μπορεί να οργανωθεί. Ένα software project μπορεί να έχει lifecycle.
Οι άνθρωποι όμως δεν είναι software components.
Δεν χρειάζεται να τους κάνεις onboarding. Δεν χρειάζεται να τους βάλεις σε lifecycle stages. Δεν χρειάζεται να τους δώσεις πόντους για να συνεχίσουν να μιλούν.
Και κυρίως, δεν χρειάζεται να τους «εκπαιδεύσεις» ώστε να συμπεριφέρονται όπως βολεύει τον διαχειριστή.
Μπορείς να φτιάξεις κανόνες. Μπορείς να προστατεύσεις τους ανθρώπους από την κακοποίηση. Μπορείς να κόψεις το spam. Μπορείς να απαγορεύσεις τις απειλές.
Και ταυτόχρονα να αφήσεις τους ανθρώπους να είναι άνθρωποι. Να διαφωνούν. Να κάνουν λάθος. Να λένε και καμιά μαλακία. Να αμφισβητούν τον admin. Να του λένε ότι κάνει μαλακία. Ακόμη και να τον στείλουν στον διάολο.
Αν ένα forum δεν αντέχει ούτε αυτό, τότε δεν είναι χώρος ελεύθερης συζήτησης.
Είναι το προσωπικό μαγαζί κάποιου.
Και τελικά;
Το πρόβλημα δεν είναι το Flarum. Δεν είναι το Discourse. Δεν είναι τα badges. Δεν είναι τα trust levels. Δεν είναι καν η Amy Jo Kim.
Το πρόβλημα είναι η νοοτροπία του ανθρώπου που παίρνει όλα αυτά τα εργαλεία και τα μετατρέπει σε ευαγγέλιο.
- Που βλέπει ανθρώπους και σκέφτεται users.
- Που βλέπει συζήτηση και σκέφτεται engagement.
- Που βλέπει συμμετοχή και σκέφτεται KPI.
- Που βλέπει έναν χρήστη να διαφωνεί και σκέφτεται «πώς θα τον κάνω να συμμορφωθεί;».
Και κάπου εκεί συμβαίνει η απόλυτη ειρωνεία.
Ένας άνθρωπος στήνει έναν server με ελεύθερο λογισμικό, μιλάει για αποκέντρωση και ελευθερία και στη συνέχεια χρησιμοποιεί κάθε διαθέσιμο εργαλείο για να ελέγχει τον μικρόκοσμό του.
- Linux από κάτω.
- Open source από πάνω.
- Και ένας φεουδάρχης στη μέση.
Όχι, ευχαριστώ.
Η κοινότητα δεν είναι προϊόν. Τα μέλη δεν είναι πελάτες.
Η συζήτηση δεν είναι KPI. Και ο admin δεν είναι θεός.